Se fizeram um empréstimo no seu nome sem autorização, entre em contato imediatamente com a instituição financeira responsável pela operação. Conteste formalmente a contratação, peça o registro da ocorrência como possível fraude e solicite a interrupção cautelar das cobranças enquanto o banco analisa o caso. Guarde protocolos, extratos, mensagens e todos os documentos relacionados. O Banco Central orienta que a vítima de golpe ou fraude comunique o banco rapidamente e preserve as informações disponíveis sobre o ocorrido.

As primeiras horas devem ser usadas para identificar o contrato, proteger os acessos digitais e impedir que os mesmos dados sejam utilizados em outras operações. Uma contratação desconhecida pode estar relacionada ao uso indevido de documentos, credenciais bancárias ou informações pessoais. A rapidez não garante o cancelamento do contrato, mas permite registrar quando a irregularidade foi descoberta e quais providências foram adotadas desde o primeiro momento.

Entre em contato com o banco imediatamente

Procure a instituição pelos canais oficiais apresentados no aplicativo, no site ou nos documentos bancários. Informe que você não reconhece o empréstimo e peça a abertura de uma contestação formal. A comunicação deve identificar o valor contratado, a data da operação, o número de parcelas e a forma pela qual você tomou conhecimento da dívida. Anote o número do protocolo, o canal utilizado, a data e o horário de cada atendimento.

Solicite que o banco informe quais providências podem ser adotadas para impedir novos débitos enquanto a contratação é analisada. Caso já existam parcelas descontadas, mencione expressamente esses valores na reclamação. O Banco Central orienta que problemas individuais sejam inicialmente apresentados ao local de atendimento, ao Serviço de Atendimento ao Consumidor e, se necessário, à ouvidoria da própria instituição.

Não encerre o contato apenas com uma resposta verbal. Formalize a contestação pelo aplicativo, por e-mail, pelo formulário eletrônico ou por outro canal que permita conservar uma cópia da mensagem. A documentação escrita ajuda a demonstrar o conteúdo da reclamação e o momento em que o banco recebeu a informação sobre a possível fraude.

Solicite a cópia integral do contrato

Peça uma cópia do contrato, da proposta de crédito e dos documentos apresentados para a contratação. Solicite também informações sobre o método utilizado para confirmar a identidade da pessoa que realizou a operação. O consumidor tem direito à informação adequada e clara sobre os serviços contratados, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Em uma contratação presencial, o banco pode apresentar um documento com assinatura atribuída ao consumidor. Nas operações digitais, podem existir registros de autenticação, biometria, fotografia, data, horário, dispositivo ou outros elementos eletrônicos. Nem todos esses dados estarão necessariamente disponíveis ao consumidor durante o atendimento administrativo. Ainda assim, é possível solicitar os elementos existentes e verificar quais documentos o banco utiliza para sustentar a validade do contrato.

A simples afirmação de que a operação foi autenticada por senha, biometria ou assinatura eletrônica não permite compreender toda a contratação. É preciso verificar o conjunto dos registros, a conta que recebeu o valor e a sequência das movimentações. Por outro lado, uma contestação desacompanhada de elementos concretos também pode não ser suficiente para invalidar um contrato digital quando a instituição apresenta provas consistentes da manifestação de vontade. O STJ reafirmou essa análise em decisão publicada em março de 2026.

Verifique onde o dinheiro foi depositado

Peça ao banco que identifique a conta de destino do valor liberado. Essa informação pode ajudar a compreender como a contratação ocorreu. O dinheiro pode ter sido depositado em uma conta legítima da vítima, em uma conta desconhecida aberta em seu nome ou em outro relacionamento financeiro utilizado na fraude.

Se o valor estiver em sua conta, não o utilize e não faça transferências seguindo orientações recebidas por ligação, mensagem ou aplicativo de conversa. Criminosos podem entrar em contato alegando que o depósito ocorreu por engano e indicar uma chave Pix, um boleto ou uma conta para a suposta devolução. Toda providência relacionada ao estorno deve ser tratada diretamente com a instituição financeira por um canal oficial e acompanhada de protocolo.

Preserve os extratos que mostrem a entrada e a eventual saída do dinheiro. Guarde também mensagens, comprovantes, números de telefone, nomes utilizados pelos interlocutores e dados das contas envolvidas. Esses registros ajudam a organizar a sequência dos fatos e podem ser necessários em reclamações administrativas, investigação policial ou processo judicial.

Se houve transferência por Pix, solicite o MED

Quando o empréstimo é seguido de uma transferência realizada por fraude, golpe ou crime por meio do Pix, comunique o fato ao banco e solicite a abertura do Mecanismo Especial de Devolução. O MED é um procedimento exclusivo do Pix criado para ampliar a possibilidade de recuperação dos valores enviados indevidamente.

O pedido pode ser registrado em até 80 dias contados da transferência. Apesar desse prazo, o Banco Central orienta que a vítima procure sua instituição assim que identificar o golpe, pois a recuperação depende da existência de recursos na conta recebedora e da análise realizada pelas instituições participantes. O MED não representa garantia de devolução.

Informe o valor, a data, o horário, a chave Pix utilizada e as circunstâncias da transferência. Guarde o protocolo específico do MED. A contestação da transferência e a contestação do empréstimo são providências distintas. O MED trata do Pix, enquanto a validade do contrato deve ser discutida com a instituição que concedeu o crédito.

Proteja suas contas e credenciais

Altere as senhas do aplicativo bancário, do e-mail associado à conta e da conta gov.br. Ative a verificação em duas etapas sempre que o serviço oferecer essa funcionalidade. Confira também se números de telefone, endereços eletrônicos ou dados de recuperação foram modificados sem autorização.

Caso o aparelho celular apresente comportamento anormal, perda inesperada de sinal ou aplicativos desconhecidos, procure a operadora e verifique a segurança do dispositivo antes de realizar novas operações. Também é prudente comunicar outras instituições financeiras com as quais você mantém relacionamento, especialmente quando houver indícios de que documentos ou credenciais pessoais foram expostos.

Não forneça senhas, códigos de autenticação, acesso remoto ao aparelho ou fotografias de documentos a pessoas que iniciaram o contato. Depois da contestação, fraudadores podem se apresentar como integrantes do setor de segurança e afirmar que precisam concluir o cancelamento da operação. O contato deve ser retomado por um canal oficial localizado diretamente pelo consumidor.

Consulte o Relatório de Empréstimos e Financiamentos

O Relatório de Empréstimos e Financiamentos do Banco Central mostra dívidas e compromissos registrados por bancos e outras instituições do Sistema Financeiro Nacional. O documento pode ajudar a identificar operações que o titular do CPF não reconhece. O acesso ocorre pelo Meu BC com conta gov.br de nível prata ou ouro e verificação em duas etapas.

A consulta ao relatório não deve atrasar a comunicação com o banco. Os dados do Sistema de Informações de Créditos não são atualizados em tempo real, portanto uma contratação recente pode ainda não constar no documento. O Banco Central informa, por exemplo, que alterações decorrentes de pagamento ou quitação podem aparecer somente em atualização posterior.

Salve o relatório consultado e verifique novamente em outro momento. Caso apareçam outras operações desconhecidas, cada contrato deve ser contestado na respectiva instituição. A reclamação precisa identificar com clareza qual dívida está sendo questionada.

Consulte as contas e os relacionamentos vinculados ao CPF

O Relatório de Contas e Relacionamentos em Bancos permite verificar em quais instituições a pessoa possui ou já possuiu conta, investimento ou outro relacionamento financeiro. A consulta pode revelar uma instituição desconhecida que precise ser procurada para esclarecimentos.

O relatório não substitui o extrato bancário e não apresenta todas as movimentações realizadas. Sua utilidade está na identificação dos relacionamentos existentes. Ao encontrar uma instituição que você não reconhece, entre em contato pelos canais oficiais, questione a origem do vínculo e solicite informações sobre a abertura e a situação da conta.

A existência de um relacionamento desconhecido não prova, isoladamente, que a conta foi usada no empréstimo. Ainda assim, a informação pode indicar que os dados pessoais foram utilizados em outra operação e justificar novas medidas de proteção.

Ative o BC PROTEGE+ quando houver risco de novas contas

O BC PROTEGE+ é um serviço gratuito que permite informar ao sistema financeiro que uma pessoa ou empresa não deseja a abertura de conta nem sua inclusão como titular ou representante em contas. O recurso foi criado para reforçar a proteção contra fraudes que utilizam identidade falsa.

A proteção não cancela o empréstimo já contratado e não impede, de forma geral, qualquer concessão de crédito. Seu alcance está relacionado à abertura de contas e à inclusão como titular ou representante. Por esse motivo, a ativação deve complementar a contestação enviada ao banco e as demais medidas de segurança.

O acesso ao BC PROTEGE+ exige conta gov.br prata ou ouro com a verificação em duas etapas habilitada. A proteção pode ser ativada ou desativada pelo usuário na área do Meu BC.

Registre um boletim de ocorrência

O boletim de ocorrência deve apresentar uma descrição cronológica dos fatos. Informe quando o empréstimo foi descoberto, qual instituição aparece como credora, o valor da operação, os descontos identificados e os contatos mantidos com o banco. Inclua dados sobre transferências, mensagens, ligações e contas utilizadas pelos responsáveis pela fraude, quando essas informações estiverem disponíveis.

O Sistema Nacional de Informações de Segurança Pública disponibiliza a Delegacia Virtual para os estados que aderiram ao serviço. O registro também pode ser feito nos sistemas próprios das Polícias Civis ou presencialmente na delegacia competente. Quando a modalidade de ocorrência não estiver disponível pela internet, a orientação oficial é procurar a unidade policial mais próxima.

O boletim não cancela o empréstimo e não substitui a contestação bancária. Ele formaliza a comunicação do possível crime às autoridades. Guarde uma cópia do registro e verifique se a ocorrência eletrônica depende de análise ou validação pela Polícia Civil.

Quando o empréstimo estiver ligado a um benefício do INSS

Quando a operação estiver sendo descontada de aposentadoria, pensão ou benefício assistencial, consulte o Extrato de Empréstimo Consignado pelo Meu INSS. O documento permite identificar a instituição, o contrato e os descontos vinculados ao benefício. Também existe um serviço específico para bloquear ou desbloquear o benefício para novas operações de empréstimo.

Desde maio de 2026, o titular de benefício do INSS deve analisar a proposta de empréstimo consignado disponibilizada no Meu INSS. A pessoa possui até cinco dias para autorizar, desistir ou contestar a proposta, inclusive quando afirma que não solicitou a operação. A falta de manifestação dentro do prazo provoca o cancelamento da proposta, e o crédito somente pode ser liberado depois da confirmação.

A autorização deve ser realizada no aplicativo Meu INSS com biometria, validação de vivacidade e correspondência facial com registros oficiais, conforme a Instrução Normativa PRES/INSS nº 207, de 19 de maio de 2026. Essa regra se aplica aos empréstimos consignados vinculados aos benefícios abrangidos pela norma do INSS.

Se já houver um contrato desconhecido ou descontos em andamento, conteste a operação junto à instituição financeira, registre os protocolos e preserve o extrato do benefício. O novo procedimento de confirmação reduz o risco de contratações não autorizadas, mas não substitui a apuração dos contratos que já tenham sido incluídos.

Encaminhe a reclamação à ouvidoria e aos órgãos competentes

Se o atendimento inicial não resolver o problema, apresente a reclamação à ouvidoria da instituição. Reúna os protocolos anteriores, identifique o contrato e descreva as providências que ainda não foram adotadas. O Banco Central recomenda procurar o atendimento da instituição, o SAC, a ouvidoria e o Procon para problemas relacionados a bancos e outras entidades supervisionadas.

O Consumidor.gov.br permite a comunicação direta entre consumidores e empresas participantes. A reclamação é acompanhada pela Secretaria Nacional do Consumidor e pelos Procons. O envio deve conter os documentos relacionados à relação de consumo, como contratos, comprovantes, extratos e registros de atendimento.

Também é possível registrar uma reclamação perante o Banco Central. Contudo, o BC não interfere diretamente na relação contratual nem decide o caso individual. A resposta é fornecida pela instituição reclamada, e o registro contribui para a supervisão e a fiscalização do sistema financeiro.

O banco responde por todo empréstimo fraudulento?

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço. A mesma norma prevê hipóteses de exclusão da responsabilidade quando o fornecedor demonstra a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

A Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça estabelece que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fraudes e delitos de terceiros quando o fato constitui fortuito interno da operação bancária. A aplicação desse entendimento depende das circunstâncias concretas e da relação entre a fraude, o serviço prestado e o prejuízo alegado.

Não existe responsabilidade automática em qualquer situação apresentada como fraude. A análise pode considerar os mecanismos de autenticação, a forma de contratação, o destino do dinheiro, o comportamento das movimentações e os documentos produzidos pelas partes. Por isso, a contestação deve ser acompanhada de provas que permitam reconstruir o ocorrido.

Quem precisa provar a autenticidade da assinatura?

No Tema Repetitivo 1.061, o STJ definiu que, quando o consumidor impugna a autenticidade da assinatura existente em contrato bancário apresentado no processo pela instituição financeira, cabe ao banco provar que a assinatura é verdadeira. Essa demonstração pode ocorrer por perícia grafotécnica ou por outros meios de prova admitidos pela legislação.

A tese trata da assinatura constante do contrato juntado ao processo. Nas contratações digitais, os elementos analisados podem incluir registros eletrônicos e a conduta das partes. Em março de 2026, o STJ decidiu que a ausência de certificação pela ICP-Brasil não invalida automaticamente uma assinatura eletrônica quando o conjunto de provas indica que a contratação ocorreu sem fraude.

Esses entendimentos afastam conclusões padronizadas. A instituição precisa apresentar elementos capazes de sustentar a contratação questionada, enquanto o consumidor deve reunir extratos, mensagens, protocolos e outros registros que expliquem por que não reconhece o empréstimo.

Quando pode ser necessária uma medida judicial?

Uma medida judicial pode ser avaliada quando a instituição mantém os descontos, não apresenta os documentos solicitados, continua cobrando o contrato ou não oferece uma resposta adequada à contestação. Dependendo dos fatos e das provas, podem ser discutidas a existência da relação contratual, a suspensão das cobranças, a correção de registros e a reparação de prejuízos demonstrados.

A necessidade de urgência depende do impacto provocado pela operação. Descontos incidentes sobre salário, aposentadoria, pensão ou benefício assistencial podem comprometer recursos utilizados em despesas básicas. Nessas situações, os extratos, protocolos e documentos relacionados à renda ajudam a demonstrar as consequências concretas da cobrança.

Nenhum resultado pode ser previsto sem a análise da documentação e das particularidades do caso. Fraudes documentais, invasões de contas, contratações digitais e transferências induzidas apresentam dinâmicas diferentes. A providência adequada depende da identificação do contrato, da resposta da instituição e das provas disponíveis.

Agir nas primeiras horas preserva informações relevantes

Ao descobrir que fizeram um empréstimo no seu nome, comunique a instituição responsável e formalize a contestação. Peça os documentos da contratação, identifique a conta que recebeu o dinheiro e preserve os protocolos. Quando houver transferência por Pix, solicite o MED. Em seguida, proteja suas credenciais, consulte os relatórios do Banco Central e verifique se existem contas ou operações desconhecidas.

Registre a ocorrência policial e acompanhe os canais administrativos utilizados. Quando o empréstimo estiver vinculado a um benefício do INSS, consulte o extrato correspondente e confirme se existem outras propostas pendentes no Meu INSS. A documentação produzida desde a descoberta permite compreender a sequência dos fatos e avaliar as providências compatíveis com a situação.

Este conteúdo possui caráter informativo e não substitui a análise individual das circunstâncias e dos documentos de cada caso.